Experiencia del usuario: ¿una moda pasajera?

Copio un artículo escrito por Juan Manuel Carraro, consultor y docente con conocimientos en experiencia de usuario (UX), usabilidad, diseño centrado en el usuario y arquitectura de información. Pueden leerlo directamente de la fuente: Escuela de Negocios Digitales, web: http://bit.ly/1fP9FTe. ¡Gracias!

UX

 

La palabra de moda es User Experience

User Experience se está convirtiendo en una tendencia. ¡Finalmente! Sospecho que Apple y la biografía de Steve Jobs tienen algo que ver con eso. Espero que las películas sean igualmente buenas y nos sigan ayudando a expandir el conocimiento sobre este campo.

Internet tiene estas cosas. Cada tanto aparecen palabras de la jerga técnica que se convierten en cool y que rápidamente todos empezamos a usar como si las supiéramos desde primer grado. En la época de la burbuja puntocom (finales de los 90s) fue el tiempo de las “e”: eMail, eCommerce, eBusiness, eLearning, eChange, etc. Después llegó el SEO (Search Engine Optimization) y analytics, luego las redes sociales y las apps.

Ahora, afortunadamente, dentro de muchas empresas están comenzando a escucharse palabras como “user experience” “usabilidad” o “customer experience”. Todavía nadie sabe muy bien qué significan esas palabras, pero las repiten como un mantra en busca de la inspiración divina. Hasta la UPA (Usability Professional Association) cambio su nombre por UXPA (User Experience Professional Association). 

Aún las empresas desconocen el impacto de UX

En este momento de gestación de UX en muchas empresas de Argentina, la percepción que existe es que user experience es algo que se puede agregar al final de los procesos de diseño y desarrollo de productos, si es que queda tiempo y presupuesto.

La situación típica que describe este caso es cuando nos llaman para realizar pruebas de usabilidad sobre un prototipo que ya está prácticamente terminado y debe ser lanzado en dos semanas. Lo que sucede siempre, es que las pruebas de usabilidad exponen problemas que antes nadie había advertido, el producto no es amigable para los usuarios o presenta problemas críticos que no podrán ser resueltos, justamente, porque el presupuesto se gastó y el tiempo se acabó.

Implementar UX requiere un ajuste de la cultura y los procesos de una empresa. En particular en:

  • La definición de problemas y su priorización:los problemas que afectan la experiencia de los usuarios con los productos y servicios de la compañía se convierten en prioritarios para las áreas de negocio.
  • La búsqueda de soluciones: una solución es lo que resuelve el problema del usuario, no sólo del negocio.
  • La forma de tomar decisiones: los usuarios participan del proceso de diseño de productos y servicios.
  • Los procesos internos: la metodología y los procesos internos son iterativos e incluyen la participación de usuarios. 
 Ahora todos dicen que hacen UX

Personalmente considero auspicioso que agencias de publicidad, de marketing o de diseño, consultoras de tecnología o software factories comiencen a ofrecer servicios de UX. Esto indica que el mercado los está demandando.

El riesgo que veo es que las empresas que demandan estos servicios crean que una agencia de publicidad o una consultora de tecnología les va a resolver problemas de UX con la misma capacidad que resuelven un corto publicitario o una implementación de SAP respectivamente.

User Experience es un dominio específico en sí mismo, al igual que la publicidad, el diseño o sistemas. Todos sabemos lo que sucede cuando un programador diseña o un diseñador programa. Sí, algunos pueden hacer ambas cosas muy bien pero son excepcionales y seguramente no están trabajando en una agencia de publicidad.

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