Social Media Marketing


Tinta en agua 02

El Social Media Marketing (SMM) o Marketing en los Medios Sociales es el marketing aplicado a los medios sociales. Se combinan las herramientas y los objetivos del marketing con medios sociales como blogs, sitios de intercambio de contenidos, redes sociales, sitios de microblogging, entre otros.

El poder del consumidor se incrementó sustancialmente en los últimos años. Se estuvo evidenciando un cambio en las jerarquías y los roles donde el cliente es hoy responsable directo de la influencia y reputación de las marcas. La opinión del consumidor puede tener un efecto mucho más nocivo y más viral que antes. Hoy las marcas pertenecen a los consumidores y no a las compañías que las lanzan. Es la gente quien combina los contenidos y los remezcla o crea los propios a partir de la modificación de otros, divertidas parodias de auditoría difusa.

La clave para transformar el terreno de la interacción con los clientes está en el diálogo y la escucha activa. Es por ello que ahora más que nunca, las marcas deben orientar sus estrategias hacia una comunicación más limpia, dotada de contenidos ricos y donde prevalezca por sobre todas las cosas la transparencia, el reconocimiento y la honestidad. Hay que cumplir con los compromisos, ser honesto y confiable, no mentir a los clientes, reconocer (y subsanar simultáneamente) los errores y demostrar constantemente que ellos son lo más importante para la marca.

Community Management

Las redes sociales son un elemento indispensable en las estrategias de marketing y comunicación de las empresas, ya que se convirtieron en nuevos soportes de conversación y participación que se basan en el conocimiento y la confianza, a través del intercambio de información, la exposición y el debate alrededor de nuevas ideas basadas en la comunicación cercana con los clientes generales y/o potenciales, propiciando así, un desarrollo empresarial notable que mejora la competitividad.

El Community Management consiste en crear, analizar, entender y direccionar la información producida para las redes sociales, monitorear acciones que se ejecutan y crear estrategias de comunicación digital, entre otras actividades. Así, un Community Manager es la persona encargada de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.

Las tareas de Community Managment que se pueden aplicar a la estrategia de comunicación de la marca son:

  1. Creación y gestión de perfiles en Facebook, Twitter, Youtube y LinkedIn con el nombre de la empresa, procurando que todos tengan uniformidad y que reflejen el espíritu de la marca.
  2. Compartir contenidos con la intención de interactuar con los miembros y no de venderles constantemente el producto. De la misma manera, es conveniente escribir un post cuando haya algo para decir y procurar que la información sea siempre sólida. Se puede:

• Comunicar la adhesión de un nuevo local al negocio, promociones, descuentos y cualquier otra novedad.

• Utilizar las redes sociales como medios para explicar a sus miembros cómo utilizar el servicio.

• Compartir artículos de interés relacionados al rubro de la gastronomía.

  1. Escuchar al cliente y sumarse a la conversación.

Esto implica no sólo crear y subir contenido, sino entablar una relación y un diálogo con las personas, respondiendo a preguntas y comentarios online de manera inmediata. Es importante estar preparados para las críticas buenas y malas para poder transformar esas quejas o reclamos en algo positivo. El objetivo es crear una comunidad en torno a la marca que pueda dar respuestas y por eso es necesario lograr una voz de marca que no sea percibida por los miembros como impostada y artificial.

  1. Seguimiento de la marca en las redes sociales.

Tener en cuenta la repercusión de la marca en las diferentes plataformas considerando los temas de conversación de los miembros, sus inquietudes e intereses para poder modificar la estrategia a medida que surjan oportunidades o problemas. Esto también implica la búsqueda de noticias y páginas webs donde se hable de la empresa.

  1. Creación de contenidos y artículos originales sobre la empresa y el sector.

Generar artículos en los que se destaque la buena redacción y llamen la atención por sus titulares.

Creación de imágenes con las novedades, descuentos o promociones para que los miembros las compartan y las difundan generando viralidad entre sus amigos y conocidos.

  1. Planificación y desarrollos de campañas de publicidad en las redes sociales.
  2. Redirigir tráfico al sitio oficial desde las redes sociales.
  3. Hacer crecer la comunidad.

Esta tarea se logrará interactuando todos los días con los miembros y publicando contenido de interés y de calidad siempre actualizado y relacionado con el rubro del negocio.

  1. Reportes mensuales sobre la actividad de cada una de las cuentas con sus respectivos resultados.

Cada mes se realizarán reportes sobre el desarrollo de la marca en las redes sociales para poder medir y conocer resultados y de esta manera verificar si la estrategia aplicada es la más correcta o si se deberían revisar algunos puntos de la misma para tener mejor efectividad.

 ¿Qué se mide?

a) Datos cuantitativos: el crecimiento de seguidores o fans en el último mes, la cantidad de menciones y comentarios, el número de likes, retweets, entre otros.

b) Datos cualitativos: destacar comentarios relevantes (positivos o negativos, en este último caso su tratamiento y evolución).

c) Datos acerca de la actividad: qué contenido gustó más al público, vista de mensajes, horas pico de interacción, tráfico dirigido al sitio, entre otros.

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